Chatbots y marketing. El caso de éxito de Pizza Express

Mucho se ha dicho sobre el alcance de Chatbots para automatizar el servicio al cliente, pero mientras Pizza Express ve una “gran oportunidad” en bots de marca, Tim Love, director de redes sociales de la cadena de restaurantes, no cree que vaya a reemplazar la interacción humana.

La compañía ha estado experimentando con ello desde que lanzó un juego Facebook Messenger el año pasado, y ahora ha presentado un bot de reserva que, lejos de ser una moda, es algo que Pizza Express desea nutrir y desarrollar como parte de su estrategia de marketing más amplia.

La compañía afirma que el robot es el primero de este tipo en el Reino Unido. Utiliza datos en tiempo real para analizar los tiempos y la disponibilidad de mesas en restaurantes locales y permite a los usuarios de Facebook reservar una mesa en 90 segundos. Love dice que la cadena estaba recibiendo muchas consultas de reserva a través de Facebook Messenger, por lo que el paso a la automatización tuvo que ser una realidad.

Cómo usar bots en las redes sociales de un negocio

El bot de Facebook Messenger en cuestión se lanzó en diciembre pasado como un juego para que los clientes jugasen en el restaurante. Unas 150.000 personas participaron, y Love admitió que la cifra fue una sorpresa.

“Tan pronto como se hizo evidente para nosotros que la gente estaba feliz de utilizar Messenger como plataforma para interactuar con nosotros, el siguiente paso natural fue pensar ‘¿cómo utilizamos la plataforma para que sea lo más útil posible para los clientes?’, explica.

A pesar de que reconoce sus primeros días para los robots, que han sido utilizados por marcas como Unilever, KLM y The Guardian desde que Facebook lo lanzó la primavera pasada, Love dice “tenemos grandes planes para seguir adelante, lo vemos como algo que queremos optimizar masivamente e impulsarlo”.

ejemplo chatbots marketing facebook pizza express

El elemento de gamificación ofrecido por los robots ha sido explorado por Pizza Express, pero la cadena quiere mantener las cosas simples y aportar un poco más de funcionalidad a su oferta. Por ejemplo, esto podría incluir la posibilidad de que los clientes reciban respuestas a las consultas en Messenger sobre la cantidad de calorías en su comida o las opciones sin gluten que ofrece su restaurante local. Love insinúa que el servicio podría incluso evolucionar para facilitar que los comensales repartan la cuenta o paguen una comida dentro de Facebook.

“Aún es muy temprano en términos de personas que usan bots para este tipo de cosas, especialmente en el Reino Unido. En Estados Unidos, el pago a través de Messenger ya se ha implementado bastante. Así que creo que es un poco esperar y ver. No estoy 100% convencido de que la gente se sienta cómoda con los robots como premisa. Creo que eso cambiará mucho a medida que pase el tiempo”.

¿Cómo medir el éxito de un chatbot. Cómo funciona?

Cuando se trata de medir el éxito de su bot, Love dice que la cadena analizará si las personas realmente lo están usando para reservar mesas, y si eso lleva a los clientes a involucrarse con la marca de una manera diferente, ya sea en su sitio web o a través de las características adicionales que el equipo quiere incorporar.

La industria ha estado llena de sugerencias sobre cómo los bots podrían mejorar la interacción de los consumidores , pero muchas empresas, incluidos los hoteles Marriot, los están utilizando en la capacidad de servicio de atención al cliente para responder a una audiencia siempre activa.

Para Pizza Express parece que las consultas y quejas matizadas, es decir, las preguntas fuera de las horas de apertura y sobre los menús, siempre se encontrarán con “una persona real que les dará una respuesta”. “Un robot no podrá responder una pregunta sobre algo que sucedió en un restaurante específico”, dice.

“El desafío para las marcas es pensar ‘cómo esto puede ser realmente útil para las personas‘ porque creo que la fortaleza de los bots radica en el hecho de que pueden ser de gran ayuda sin necesidad de destinar recursos para controlar constantemente la bandeja de entrada”.

“Obviamente, existe la tentación de hacer cosas más estrafalarias y usarlas para cosas como la gamificación, que es algo que funcionó muy bien para nosotros y es algo que haríamos de nuevo, pero igualmente hay más posibilidades de que piense en términos de bots que siempre y siempre hay algo funcional que se puede hacer con ellos para ayudar a un cliente”.

Texto traducido al español de la web The Drum.

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Un comentario en “Chatbots y marketing. El caso de éxito de Pizza Express

  1. HAce poco en un post hablaba de las oportunidades que ofrecen los chatbot. En este postse presenat un caso de éxito

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